ストーリーから見つける
お客さまの課題を丁寧に引き出し、相手に寄り添う提案を。
営業の仕事は、ただ商品を売るだけではありません。宿泊・温浴施設、ゴルフ場といったレジャー施設向け商品の営業を担当しているSさんは、相手に常に寄り添いながら、「お客さまのお客さま」まで意識し、顧客の課題解決や業界への貢献につながるような提案を心がけています。
- 宿泊施設
- 温浴施設
お客さまの声に耳を傾け、課題解決のために力を尽くす。
営業担当として東日本エリアのレジャー施設を一手に引き受けているSさん。主な業務は代理店への訪問営業や、代理店のセールス同行ですが、代理店から施設への提案資料や、施設に設置するPOPの作成など、仕事内容は多岐にわたっています。
「自社の新しい企画ができたら提案しに行くのは、もちろん大切な仕事です。でも、自社商品を売り込むよりもっと重要なのは、お客さまの声に耳を傾け、要望に応えていくことです」
とはいえ、ただ単に「何か要望はありますか」とヒアリングをするだけでは、お客さまの課題や困りごとは引き出せません。Sさんは季節ごとの提案など、呼び水となるような働きかけをするように意識していると言います。
そんな日々のやり取りの中から、「施設に来る若いお客さまが増えたので、ヘアワックスなど若い世代向けのスタイリング剤を新しく導入したい。でも、サービス拡充には費用も手間もかかるため、もし不評だったらと思うと気軽には導入しづらい」と二の足を踏んでいる温浴施設の声を聞いたSさん。まずは試験的に商品を導入することを提案し、商品の魅力を伝えるPOPも作成して期間限定で設置してもらったところ、「好評だからこのまま置いておこうか」と常設につながったそうです。
また、季節ごとの提案をする際には、商品の提案だけではなく、イベントなどの販促活動も含めた企画を提案するといった工夫もしています。例えば夏には、爽快な使い心地が人気の冷感ヘアケアシリーズ「冷（ヒヤシ）」を使ったイベントを温浴施設に提案。抽選で当たる景品や施設に掲示するポスターなども含め、ハード・ソフトの両面でアイデアを練ったことで、好評を得たそうです。
「施設を訪れるお客さまに楽しんでもらえるような企画を考え、実際に喜んでいただけたことで、イベント後も商品を導入していただけました。商品と提案がマッチし、施設の集客にもつながったのではないかと思います」
こういった事例から、相手の立場や状況に寄り添った提案が、結果的に商品の導入につながっていることがよくわかります。
すべてのステークホルダーがWin-Winになるために。
温浴施設で行うイベントを盛り上げるため自ら手伝いに行ったり、新店オープンや商品切り替えで設置作業が必要な時には、代理店の人たちと現場で一緒に作業したりすることもあるというSさん。「お客さまが喜んでくれるなら、できる限り応えたいし、負荷なく導入してもらうためのバックアップはなるべくしたいです」と笑顔で話します。
Sさんのきめ細やかな対応や、共に歩もうとする姿勢は、お客さまとの関係性づくりにも自然につながっています。
「一緒に設置作業をした後に、『どうもありがとう。自分の目が黒いうちは、他の商品には替えないよ』なんて冗談交じりに言ってくださる方もいて、ありがたいなと思いますね」
プロフェッショナル向け商品は、メーカーから代理店、施設、エンドユーザーへと手渡されていきます。お客さまとの良い関係性を長く築いていくために、Sさんはすべてのステークホルダーへの配慮を心がけていると語ります。
「ただ商品を売り込むだけの独りよがりの提案はしたくないですね。目の前のお客さまはもちろん、その先にいる『お客さまのお客さま』まで必ず意識しながら、みんながWin-Winになるようにという思いを持って活動しています」
今年で入社17年目を迎えるSさん。お客さまとの関係を大切に築きつつ、その視線はさらに遠くを見据えています。
「今は自分が担当しているお客さまも、いつかは後任に引き継ぐでしょうから、個人としてではなく会社として、末永くお客さまに支持してもらえるような関係性をしっかりと築きたいですね。そして、私たちクラシエが関わる理美容やレジャーといった業界の発展にも寄与していきたいと思います」
